E-Distribuzione lancia DigI&N Italy, per ripensare i processi commerciali in chiave digitale

La digitalizzazione e le tecnologie digitali stanno dando alle aziende supporto strategico per promuovere una cultura dell’innovazione, ripensare i modelli di business e rendere le imprese più competitive. Consentendo di migliorare il business tradizionale ma anche di esplorare spazi di mercato completamente nuovi, contribuiscono a valorizzare la grande quantità di informazioni a disposizione e anticipare i nuovi trend.
l settore dell’ICT, l’insieme delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione, gioca un ruolo sempre più fondamentale di abilitatore digitale, capace di tradurre le opportunità che derivano dalla digitalizzazione del business e della società in valore per le aziende. Nel settore energetico, la digitalizzazione permette di promuovere la sostenibilità economica, ambientale e sociale, attraverso consumi più consapevoli, attenzione alle fasce vulnerabili, accesso all’energia, promuovendo un utilizzo più consapevole delle risorse e attento all’ambiente.
Consapevole di questo, nel 2017 E-Distribuzione, la società del Gruppo Enel che gestisce le infrastrutture e la rete elettrica di distribuzione in Italia, ha lanciato DigI&N Italy, programma che ha l’obiettivo di ripensare i processi tecnici e commerciali facendo leva sull’introduzione di tecnologie digitali e del design thinking.
Nell’ottica della semplificazione dei rapporti con i clienti, è stato ripensato e digitalizzato l’intero processo di gestione delle richieste di allacciamento alla rete. Oltre 32 milioni i clienti che beneficeranno delle novità introdotte e circa 15000 le persone in azienda interessate dal cambiamento: questi i numeri del nuovo processo di gestione delle connessioni.
Il risultato è un processo completamente rinnovato, dalla fase di acquisizione della richiesta fino alla chiusura delle attività, inclusi tutti gli step intermedi, come la preventivazione, l’assegnazione e l’esecuzione dei lavori.
Lo snellimento e la semplificazione dell’intero processo, tramite l’integrazione delle nuove funzionalità tecnologiche, è stato anticipato da un’indagine preliminare finalizzata a individuare i punti deboli della “filiera”. È stata così ripercorsa l’esperienza del cliente, mappando i principali momenti di interazione con l’azienda e i canali di contatto disponibili, ridisegnando un approccio del tutto nuovo nel contatto con l’azienda.
I nuovi strumenti, oltre ad agevolare il cliente, semplificano la gestione delle pratiche, a vantaggio della trasparenza, dell’ottimizzazione e di una pianificazione operativa più efficiente. Il POD Identifier, ad esempio, è il nuovo servizio che permette l’identificazione automatica del POD associato ad una fornitura a partire da dati facilmente reperibili quali il codice fiscale o la P.IVA del cliente o l’indirizzo di fornitura, per citarne alcuni. Inoltre, grazie al nuovo servizio Preventivo Smart, è possibile avere informazioni immediate su tempi e costi di gran parte delle richieste di attività.
Il Tracking Pratica e il Tracking in campo permettono invece al cliente di conoscere lo stato di avanzamento delle sue pratiche, fornendo notifiche in tempo reale, e di essere aggiornato sui tempi di arrivo del personale incaricato. Grazie al nuovo servizio di sicurezza e-PIN, il cliente può inoltre identificare l’operatore che si presenta per eseguire attività che comportano l’accesso nella sua abitazione, grazie a un PIN “usa e getta” generato dall’operatore stesso. La verifica può essere effettuata tramite il Numero Verde, il sito web o l’APP di E-Distribuzione, accedendo al servizio dedicato.
Al servizio di chi vuole mettersi in contatto con E-Distribuzione c’è invece Eddie, il chatbot intelligente che attraverso il sito ha già fornito informazioni a oltre 100mila clienti attraverso circa 500mila interazioni. Eddie, presente sul sito e-distribuzione.it, è in grado di interpretare anche le richieste vocali tramite avanzati algoritmi di Natural Language Processing. Il software di Eddie è sviluppato in modo da poter essere sempre migliorato e adeguato alle nuove esigenze dei clienti. Tra le tante funzionalità disponibili, il cliente può verificare la presenza di lavori programmati o disservizi che interessano la sua utenza, visualizzare ed esportare le misure registrate negli ultimi 6 mesi, ricevere informazioni sul piano di sostituzione massiva dei nuovi contatori Open Meter o sul ruolo di E-Distribuzione.
Quanto visto rappresenta solo una piccola parte del programma di trasformazione digitale che coinvolge E-Distribuzione, sempre più attenta alle esigenze dei clienti e a mettere a disposizione soluzioni all’avanguardia per migliorare costantemente la qualità del servizio offerto.