Come cambia la comunicazione pubblica grazie ai social? Il punto ad #anci2017

La comunicazione nelle attività e nei servizi offerti dalla pubblica amministrazione sta cambiando veste: più attenta e vicina al cittadino ma anche più orizzontale e meno "ingessata”. Un cambiamento che porta con sé lo sviluppo di nuovi servizi e professionalità sempre più innovative ma anche un nuovo modo di rapportarsi al cittadino: soggetto attivo che partecipa ai processi amministrativi. E’ quanto emerso nel corso del convegno "Comuni Social: L’innovazione nella comunicazione pubblica con nuovi servizi, strumenti e figure professionali" promosso da Anci in collaborazione con PA social, che si è svolto a Vicenza nell’ambito di #Anci2017, durante il quale esperti, giornalisti e studiosi hanno fatto il punto sulla riforma della pubblica amministrazione e sulla nuova figura del giornalista pubblico.

L’esperienza di Anci
Ad aprire i lavori, moderati da Francesco Di Costanzo presidente dell’associazione PA social, è stato il responsabile della comunicazione e capo ufficio stampa di Anci Danilo Moriero che ha posto l’accento sulla necessità di una strategia strutturata sui social per favorire la nascita di reti di collaborazione tra i Comuni con l’obiettivo di mettere a sistema le buone pratiche realizzate. Sul punto, Moriero ha sottolineato la strategia innovativa portata avanti da Anci sui social network (Twitter, Facebook, Instagram e YouTube) verso un racconto sempre più interattivo di quanto accade nei territori e delle attività e iniziative dell’Associazione a sostegno dei Comuni.
“Una comunicazione e informazione di qualità e affidabile al servizio del cittadino – ha sottolineato Moriero – richiede anche la necessaria formazione per i comunicatori dei comuni”, impegno che Anci ha preso con la Federazione nazionale della stampa italiana. In conclusione del suo intervento Moriero ha inoltre ricordato la recente firma del protocollo tra Anci e Fieg “per salvaguardare la rete delle edicole e trasformarla in rete di servizi al cittadino, una sorta di info point social”.

#comunisocial Quali sono le innovazioni nella comunicazione pubblica e quali le buone pratiche dai Comuni? Ne parliamo ad #anci2017 pic.twitter.com/RyvFb2pnhK
— ANCI (@comuni_anci) 12 ottobre 2017

“La PA deve stare dove sono i cittadini: dobbiamo guardare ai social come ad una parte integrante della nostra comunicazione e non più come a qualcosa di ‘nuovo’. Lo diciamo da tempo come associazione PA Social e, al fianco di Anci in questa ‘battaglia’ di comunicazione, lo vogliamo ribadire”, ha rimarcato invece Di Costanzo nel suo intervento.

 
Il ruolo del giornalista pubblico
La strada da seguire è quella di integrare gli strumenti social nella comunicazione per garantire servizi e trasparenza nell’azione della pubblica amministrazione. Una strada che richiede, però, anche nuove professionalità. Sul punto, Sergio Talamo, direttore comunicazione e trasparenza Formez PA, ha ricordato come la riforma della pubblica amministrazione metta al centro della qualità del servizio offerto proprio il cittadino nonché la sua piena partecipazione ai processi amministrativi. Ragione, questa, che spinge verso la necessità di riconoscere nuove professionalità.
"Stiamo lavorando assieme alla Federazione della stampa e all’Ordine dei giornalisti – ha annunciato Talamo – alla definizione della figura del nuovo giornalista pubblico, una figura che presidia ad un rapporto che diventa paritario ed interattivo con il cittadino” (guarda il video).

Nuovi servizi di e-government e trasparenza
I nuovi strumenti di comunicazione non solo spingono a ripensare il rapporto con i cittadini nell’ottica di una maggiore collaborazione e partecipazione ma anche, e soprattutto, permettono lo sviluppo di nuovi servizi pubblici digitali.
"Grazie alla leva comunicativa – ha affermato Erica Sirgiovanni, responsabile Relazioni esterne Agid, l’Agenzia per l’Italia digitale porta avanti la sua mission: quella della diffusione di servizi di egovernment. Per questo è fondamentale il confronto e il dialogo con comuni, grandi e piccoli, e città metropolitane per una strategia comune nella diffusione dei sevizi pubblici digitali rivolti a cittadini e amministrazioni" (guarda il video).
La nuova comunicazione pubblica risponde però anche ad un’esigenza di maggiore trasparenza dell’azione amministrativa. "Spesso la trasparenza viene vissuta con paura, come qualcosa di scomodo, ma quando diventa una chiara scelta è invece comoda ed utile”. È questa la strategia dell’Agenzia del demanio raccontata dalla responsabile della comunicazione Renza Malchiodi che ha focalizzato l’attenzione sul connubio tra comunicazione e trasparenza tra cittadini e pubblica amministrazione (guarda il video).
Non è mancata infine la testimonianza dell’esperienza dalle regioni e province con gli interventi di Sandro Giorgetti, coordinatore social media team Regione Marche che ha parlato un’ecosistema digitale in cui includere una strategia di social media marketing (guarda il video) e di Barbara Perluigi capo ufficio stampa Upi che ha illustrato il progetto di una rete degli Uffici stampa delle province. Si tratta di un progetto che “nasce con l’obiettivo di avviare uno scambio di esperienze e di conoscenze tra territori – ha spiegato Perluigi – per costruire un modello condiviso rispetto alle parole chiave, gli strumenti, i temi su cui focalizzare la comunicazione pubblica di queste istituzioni, per rendere ai cittadini la piena informazione rispetto a quanto accade nelle Province”. Una strategia che non può che partire dalla valorizzazione e diffusione della comunicazione social: “da qui la decisione della Rete degli Uffici stampa delle Province di realizzare una serie di eventi formativi per migliorare la qualificazione dei giornalisti e degli addetti all’ufficio stampa sugli strumenti a disposizione, dall’utilizzo dei nuovi social alle opportunità offerte dalla tecnologia”.

@tosochris la comunicazione social non è più uno strumento accessorio ma indispensabile #pasocial #comunisocial per #anci2017 pic.twitter.com/Zsc1SnNuJF
— Sandro Giorgetti (@GiorgettiSandro) 12 ottobre 2017

A #Vicenza (in video) per ricordare che #pasocial è opportunità di innovazione per #pa e raccontare @MiurSocial #anci2017 #comunisocial pic.twitter.com/EQBG9vdvih
— Alessandra Migliozzi (@AleMiglioz) 12 ottobre 2017
Le voci dai Comuni social
Ma quali sono le principali novità che stanno emergendo nel nuovo modo di comunicare e rapportarsi al cittadino nei nostri Comuni? La seconda parte dei lavori ha visto protagonisti i Comuni social con le esperienze di Napoli, Trieste, Ancona, Desio e Montelupo Fiorentino. Dai servizi di messaggistica istantanea con whatsapp alle piattaforme di Twitter, Instagram e Youtube, l’esperienza dei Comuni social si tinge di diverse sfumature: Ancona, ad esempio, si distingue per aver avviato una sorta di Urp virtuale attraverso whatsapp.
“Conta oggi circa 7mila iscritti – ha raccontato Marco Porcu – e si articola in due memo settimanali che vengono inviati ai cittadini i quali, come un vero e proprio Urp, possono anche richiedere informazioni su bandi, progetti, servizi e attività del Comune” (guarda il video).
Napoli invece ha cominciato la sua esperienza social lanciando nel 2008 il canale Youtube per poi aprirsi alle piattaforme di Facebook, Twitter ed Instagram. "Obiettivo è stato quello di intercettare anche il pubblico più giovane che difficilmente si sarebbe avvicinato ad un sito istituzionale”, ha specificato Pietro Citarella (guarda il video).
L’esperienza social diventa anche l’occasione per migliorare il lavoro e l’erogazione dei servizi della pubblica amministrazione. “La nostra presenza sui social è dialogante da sempre – ha raccontato alla platea Marieva Favoino del Comune di Desio – il nostro impegno quotidiano è quello di far diventare le conversazioni che abbiamo online con i nostri cittadini delle vere e proprie occasioni di confronto, trasparenza e accountability. Un commento ad un nostro post su Facebook o una mention su Twitter sono occasioni preziose, come lo sono i flame che ci danno l’occasione per verificare come migliorarci non solo nella comunicazione, ma anche, e soprattutto, nel design dei servizi”.
Montelupo Fiorentino, invece, che ha adottato una propria Social media policy all’interno della Carta dei servizi, ha puntato la sua strategia soprattutto su Instagram per attrarre un pubblico più giovane e su Telegram, canale con cui informa, in particolare, su situazioni di emergenza. Una delle principali innovazioni raccontate da Silvia Lami, responsabile della comunicazione, è stata quella della “gestione dei reclami direttamente su Facebook grazie ad una forte rete di comunicazione interna”. Da qualche mese, inoltre, il Comune ha avviato la sperimentazione di una piattaforma unica ‘InformaBene’ per la gestione degli account social che include anche gli sms e le chiamate vocali.
Dalle esperienze e buone pratiche raccontate dai comuni social, emergono non solo i tratti di un cambiamento, già in atto da tempo, nel modo di comunicare ma anche e soprattutto – come ha ricordato il social media manager del Comune di Trieste Christian Tosolin – si manifesta la necessità di “valorizzare i dipendenti pubblici che si occupano di comunicazione perché assolvono ad un ruolo centrale nella pubblica amministrazione: essere al servizio del cittadino” (guarda il video).
A proposito di social … Qualche numero da #anci2017
Nel corso dell’assemblea annuale Anci sono stati lanciati in rete tra tweet e retweet quasi 5mila tweet, una copertura social multicanale anche su Facebook, Instagram e Youtube. Su Facebook sono stati realizzati otto post “foto racconto” e video diario delle giornate che hanno totalizzato 15106 visualizzazioni. Su Instagram invece sono stati pubblicati cinque “instapost” per un totale di 1167 “impression”. Sono stati invece realizzati per il canale youtube di Anci 44 video “pillole” a relatori, sindaci e amministratori locali. L’hashtag ufficiale dell’assemblea #anci2017 si è posizionato tra i trend topic oscillando tra il secondo e il quarto posto. (ag/fdm)